عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه اثر بازاریابی ارتباط مند بر کیفیت خدمت،کیفیت ارتباط و وفاداری مشتری در بیمه عمر و سر مایه گذاری شرکت بیمه کار

16 کیفیت خدمات:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

Bharaty &Berg(2005) ارائه سطح بالایی از کیفیت خدمات،برای ارائه دهندگان خدمات برای رقابت با سایر رقبا بسیار مهم می باشد.Zeithaml&Etal(1996) کیفیت خدمت را به عنوان اندازه اختلاف بین انتظارات مشتریان و برداشت آنها توصیف می کنند.Oliver(1999) بیان نمود محققان عقیده دارند که کیفیت خدمات ادراک شده،بر پایه شناخت می باشد و پس با رضایت دنبال می گردد.Brady &Robertson(2001) طبق مطالعات تأیید کردند که سطح بالایی از کیفیت خدمات باعث می گردد سطح رضایت بالا رود.Babakus& Etal(2004)کیفیت خدمات بالا می تواند باعث جذب مشتریان جدید،نگهداری مشتریان موجود و حتی جذب مشتریان رقبا که کیفیت خدمت پایینی را دریافت می کنند ،گردد.

( Etal, 2010 &Zhaohua ).

در گذشته فرض بر این بود که از راه تطبیق معیارهای مشتریان می توان به وفاداری آنها دست پیدا نمود،اما تجربه نشان داد با ورود شرکت های جدید که محصولات منطبق تر با نیاز مشتریان داشتند،آنها اغلب جذب این شرکت های تازه وارد شدند.پس از آن فرض گردید که ارائه محصولات متمایز می تواند موجب وفاداری مشتریان گردد،اما همان مسأله با ورود رقبای جدید برای محصولات متمایز تکرار گردید. تا اینکه ایده حفظ مشتریان از طریق روابط ماندگار با آنها مطرح گردید.20سال قبل تدلویت اعلام نمود،ما در دوره ای زندگی می کنیم،که بایستی تفکر امروزمان درمورد یک محصول یا خدمت،از تفکر دیروزمان کاملاً متفاوت باشد. مهم نیست چه چیزی از نظر ما اساسی،کلی و حیاتی می باشد،مهم این می باشد که این هسته اصلی و اساسی را به نحوی ارائه دهیم،که مورد رضایت عمومی مشتریان آن محصول قرار گیرد،چه آن محصول یک کالای تولیدی نظیر مایکروویو باشد،چه یک خدمت نظیر تلویزیون کابلی.اگر آنها نتوانند این کار را انجام دهند،دیر یا زود شکست خواهند خورد.کیفیت دریافت شده،یک نیاز رقابتی می باشد و بسیاری از شرکت ها امروزه به سوی کیفیت بر مبنای مشتری،به عنوان یک اسلحه استراتژیکی قوی تغییر جهت داده اند.آنها رضایت و ارزش مشتری را به وسیله ارتباط سازگار بین نیازهای مشتری و مزیت ها و خدماتی که در محصول پیدا نمود می گردد،ایجاد کرده اند(Tsoukatos Etal,2006).

 

 

 

2-17 تعاریف کیفیت:

قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات تصریح کنیم لازم می باشد که بدانیم خدمت چیست.خدمت یک واژه پیچیده می باشد این واژه دارای معانی مختلفی می باشد وطیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد.این کلمه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می گردد.در فروش یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده کوشش هایی برای ارائه راه حل برای تحقق نیاز های مشتری انجام دهد،می تواند خدمت به مشتری تلقی گردد ماشین یک کالای فیزیکی می باشد اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت به شمار می رود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی،در طول دهه های 60تا80طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه گردید و هر چند در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح گردید با این حال به یک تعریف جامع رسیده نشد.(Gronroos,2000,46).

سوالات یا اهداف پایان نامه :

هدف اصلی:

1-تعیین اثر بازاریابی ارتباط مند برکیفیت خدمت و کیفیت ارتباط و وفاداری مشتریان دربیمه عمر شرکت بیمه کارآفرین

اهداف فرعی:

1-تعیین اثر کیفیت خدمت بر کیفیت ارتباط

2-تعیین اثر کیفیت ارتباط بر وفاداری مشتری

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه اثر بازاریابی ارتباط مند بر کیفیت خدمت،کیفیت ارتباط و وفاداری مشتری در بیمه عمر و سر مایه گذاری شرکت بیمه کار  با فرمت ورد